企业发展经历了从“以产品为中心”、“以销售为中心”，到“以利润为中心”等几个阶段，如今已经发展到“以客户为中心”，而且更深入和更实质地进入了“以客户满意为中心”的商业模式。（见图1）
图1：企业管理理念的演变
为什么会有这样的变化呢？我们来看两个例子。
70年代中，在一家著名的超市，一位年轻妇女询问营业员，在哪里买得到针线，营业员对此很不屑，并且在态度上很明显地表现出来。结果导致年轻妇女愤然走出这家超市，并发誓再也不踏进这家超市半步。后来有位经济学家按照这个案例估算了一下，假如这位女性一生都是在这家超市购物，将会带来多少销售收入。结果令人大吃一惊，居然高达40万美元。
时至今日，当一位业务遍及全球的经理刚从巴黎飞往曼谷，并下榻与他在巴黎入住的同一间连锁酒店时，他在卫生间发现了他最喜欢的牌子的古龙水。而这个信息是他刚离开酒店上飞机前才不经意告诉酒店的，你能想象他今后一定会乐意继续入住这家连锁酒店。
这就是客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）的影响所在。 数据挖掘实验室
步骤一：获得高层支持
有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。
以顾客为中心是公司生存的根本所在，而不仅仅是某个部门的责任。像其它大型的、复杂的信息系统一样，CRM系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、制造、库存、分销等。然而要使公司上上下下都能真正明白这个道理并不容易。
CRM项目要想得以实施，除了使其核心作用被广为理解外，更重要的是获得高层的支持。最能够打动高层的莫过于实在的成本/利益分析，通过理论和具体案例及逐步的财务分析报告赢得支持。
让我们看以下这组数字：
美国Cisco公司在客户服务领域全面实施CRM之后，创造了两个奇迹：一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17（满分为5分），在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。
当这样的事例摆在老板面前时，他下一步需要考虑的就是，通过实际运作引导公司内部实现“客户至上”的战略了。
