CRM的ROI模型批判

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5、目标：CRM是工具，目标是提高企业的CC能力。现在的IT价值评估方法五花八门，如从财务测算中演变出来的经济增加值（EVA）、总体拥有成本（TCO）、总体经济影响（TEI）；主观的、定性的平衡记分卡（Balanced Scorecard）、信息经济法（IE，Information Economics）、投资组合管理(Portfolio Management)；基于概率论的实物期权评估（ROV，Real Options Valuation）、应用信息经济（AIE）等等。正确选用的前提是分清CRM的目标和企业的“逐利本性目标”。衡量CRM成功的标准应该是企业CC能力的提高。因此，要加强对企业CC能力之各项指标的全面研究，单纯的ROI研究是一种智力资源的浪费。
五、坚持CCM生存观和CRM工具观
对CRM的“理性投资”不能建立在ROI之上，而是问自己以客户为中心的思想（CC思想）离我们有多远。
树立CC思想必须坚持CCM生存观和CRM工具观。在CCM生存观(以客户为中心是企业的一种生存方式)下，CRM象空调房一样，是员工的一种工作环境；象计算器一样，是一种亲切的工具；象家一样，是企业“生活的一部分”。这就是CCM衡量CRM成功与否的直观标准。
ROI是缺乏CC思想的CRM业者送给缺乏CC思想的CEO的最缺乏CC思想的礼物。不要被ROI迷住双眼，CEO们，竞争不会给企业太多左顾右盼的时间。大力提高企业的CC能力，这是企业的立足之本，关乎企业的生存；从企业的“内生的需求”出发，选择适合自己的CRM，“使用”产生价值；加快管理信息化的步伐，毛主席教导我们：数据挖掘实验室
一万年太久，只争朝夕！

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